ไมเนอร์ โฮเทลส์ เปิดตัวแพลตฟอร์มข้อมูลและ AI ระดับโลก ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าเจเนอเรชันใหม่ ความร่วมมือกับ Google Cloud, Salesforce, OneTrust และ Deloitte ปลดล็อคข้อจำกัดของระบบดั้งเดิม ด้วยศักยภาพในการรวบรวมข้อมูลลูกค้า พร้อมความสามารถในการปรับแต่งประสบการณ์เฉพาะบุคคลด้วย AI
ไมเนอร์ โฮเทลส์ (Minor Hotels) ประกาศแผนพัฒนาแพลตฟอร์มข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์ (AI) ใหม่ ภายใต้ความร่วมมือกับ Google Cloud, Salesforce, OneTrust และ Deloitte เพื่อเร่งการดำเนินกลยุทธ์การเปลี่ยนผ่านธุรกิจสู่รูปแบบดิจิทัล (digital transformation) ระยะยาวของกลุ่มครั้งใหญ่
โครงการนี้ถือเป็นหนึ่งในการลงทุนด้านเทคโนโลยีที่สำคัญที่สุดในประวัติศาสตร์ของ ไมเนอร์ โฮเทลส์ ซึ่งสะท้อนการก้าวสู่การเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมโรงแรมในด้านการใช้ข้อมูลและ AI ที่จะช่วยสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลและเสริมสร้างความสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าของโรงแรมในกลุ่มกว่า 640 แห่งทั่วโลก ทั้งที่เปิดดำเนินการแล้วและโครงการที่เตรียมจะพัฒนาหัวใจสำคัญของโครงการคือการสร้างแพลตฟอร์มดิจิทัลเดียวที่เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าทั่วโลก การตลาด และการดำเนินงานด้านบริการเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อช่วยให้ทีมพนักงานสามารถจดจำลูกค้าของทุกแบรนด์และทุกจุดหมายปลายทางได้อย่างสม่ำเสมอ สามารถปรับการสื่อสารและข้อเสนอให้ตรงกับความชอบและประสบการณ์การเข้าพักที่ผ่านมา พร้อมการบริหารจัดการข้อมูลอย่างรับผิดชอบ โดยมีมาตรการความเป็นส่วนตัวและการกำกับดูแลตั้งแต่เริ่มต้น
แพลตฟอร์มใหม่ซึ่งมีกำหนดจะเปิดใช้งานเต็มรูปแบบภายในปี 2569 กำลังถูกพัฒนาขึ้นโดยแยกจากระบบเดิมอย่างสิ้นเชิง ซึ่งช่วยให้ไมเนอร์ โฮเทลส์ สามารถก้าวข้ามข้อจำกัดของเทคโนโลยีแบบดั้งเดิม ด้วยการสร้างระบบขึ้นบนความสามารถด้าน AI ระดับองค์กรรุ่นล่าสุด (enterprise-grade) จากพันธมิตรด้านเทคโนโลยี ทำให้แพลตฟอร์มนี้ถูกออกแบบมาตั้งแต่ต้นเพื่อรองรับความก้าวหน้าของ Generative AI เอเจนต์อัจฉริยะ (intelligent agents) และระบบอัตโนมัติ (automation) ได้อย่างเต็มที่
แนวทางการพัฒนาแบบเริ่มต้นใหม่ทั้งหมดนี้ คาดว่าจะช่วยย่นระยะเวลาในการพัฒนาได้อย่างมีนัยสำคัญเมื่อเทียบกับโครงการทรานส์ฟอร์มแบบดั้งเดิม และยังช่วยวางตำแหน่งให้กลุ่มไมเนอร์ โฮเทลส์ สามารถพัฒนาขีดความสามารถเชิงพาณิชย์และการให้บริการได้รวดเร็วยิ่งขึ้นท่ามกลางการเติบโตและการพัฒนาอย่างต่อเนื่องของเทคโนโลยี AI
“AI กำลังกลายเป็นประตูด่านแรกของการเดินทาง และด้วย AI การควบคุมอุปสงค์ก็กำลังเปลี่ยนแปลง” เอียน ดิ ทูลลิโอ (Ian Di Tullio) ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายพาณิชย์ (Commercial Officer) ของ ไมเนอร์ โฮเทลส์ กล่าว “แบรนด์ที่จะชนะจะไม่ใช่แบรนด์ที่มองเห็นได้มากที่สุด แต่คือแบรนด์ที่มีความชาญฉลาดที่สุด สามารถตอบสนองได้แบบเรียลไทม์ เป็นเจ้าของข้อมูล และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้โดยตรง ซึ่งที่ ไมเนอร์ โฮเทลส์ เรากำลังสร้างขีดความสามารถนี้ในระดับองค์กร เพื่อให้มั่นใจว่าเราไม่ได้เป็นเพียงผู้มีส่วนร่วมในบริบทใหม่นี้ แต่ยังสามารถกำหนดตำแหน่งของเราในนั้นได้ด้วย”
พลิกโฉมธุรกิจโรงแรมสู่อนาคต ด้วยแพลตฟอร์ม AI อัจฉริยะ
จากการพัฒนาบนโครงสร้างพื้นฐานของ Google Cloud ที่ปรับแต่งมาเพื่อประสิทธิภาพสูงสุดด้าน AI พร้อมขุมพลังจาก BigQuery และ Vertex AI ในการเชื่อมโยงข้อมูลและการประมวลผลอัจฉริยะ ทำให้ ไมเนอร์ โฮเทลส์ สามารถหลอมรวมข้อมูลของผู้เข้าพักจากทุกแบรนด์และทุกภูมิภาคทั่วโลกเข้าด้วยกัน นำไปสู่การมอบประสบการณ์การเข้าพักที่เน้น ‘ความต่อเนื่อง’ อย่างแท้จริง โดยความชอบส่วนบุคคลของผู้เข้าพักจะได้รับการจดจำและดูแลเป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นการเข้าพักที่อนันตรา (Anantara) ในประเทศไทย หรือ ทิโวลี (Tivoli) ในประเทศโปรตุเกส”
ในระยะถัดไป ไมเนอร์ โฮเทลส์ ตั้งเป้าที่จะก้าวข้ามการใช้ AI เพียงเพื่อการถาม-ตอบ ไปสู่ระบบ Agentic Orchestration (การประสานการทำงานของเอเจนต์อัตโนมัติ) โดยแพลตฟอร์มนี้จะรองรับการใช้งาน AI Agent ในอนาคต ทั้งที่พัฒนาโดย Google, พาร์ทเนอร์ภายนอก หรือที่พัฒนาขึ้นเอง โดยอิงจากฐานข้อมูลของไมเนอร์ โฮเทลส์ และด้วยการเชื่อมต่อเอเจนต์เข้ากับแหล่งข้อมูลที่ถูกต้องเพียงหนึ่งเดียว (Single Source of Truth) นี้ จะทำให้ระบบสามารถจัดการการจอง วางแผนการเดินทางแบบเฉพาะบุคคล และแก้ไขคำขอที่ซับซ้อนของผู้เข้าพักได้แบบเรียลไทม์อย่างแม่นยำ"
“AI agent ที่เข้าใจบริบทและสามารถคาดการณ์พร้อมจัดการความต้องการได้ตลอดเส้นทางการท่องเที่ยว คือกุญแจสำคัญของอนาคต” Mark Micallef กรรมการผู้จัดการ Google Cloud ประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้กล่าว “ด้วยการวางรากฐานการทรานส์ฟอร์มบนสถาปัตยกรรม Full Stack ของ Google Cloud ที่เปิดกว้างและมั่นคงปลอดภัย (open and secure) ผสานกับการเชื่อมต่อกับ Salesforce และความเชี่ยวชาญด้านโซลูชันจากพันธมิตรอย่าง Deloitte ช่วยให้ ไมเนอร์ โฮเทลส์ สามารถก้าวข้ามอุปสรรคในการรวมระบบของคลาวด์แบบเดิมที่กระจัดกระจาย และสร้างบรรทัดฐานใหม่ในการดูแลผู้เข้าพัก ที่เน้นความต้องการเฉพาะบุคคล การคาดการณ์ล่วงหน้า และการตอบสนองที่รวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น”
Salesforce ซึ่งเป็นผู้นำระดับโลกด้านระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI (AI Customer Relationship Management) จะเข้ามาสนับสนุนระบบการตลาดแบบอัตโนมัติและการสื่อสารกับผู้เข้าพักตลอดการเดินทางด้วย Agentforce Marketing โดย Data 360 จะทำหน้าที่บูรณาการข้อมูลความชอบของลูกค้าจากข้อมูลที่รวมไว้ในที่เดียว และแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างแม่นยำแบบเรียลไทม์ ซึ่งจะช่วยให้ไมเนอร์ โฮเทลส์ สามารถสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ พร้อมยกระดับความพึงพอใจและการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้า
นายอภิสิทธิ์ คุปรัตน์ ผู้บริหารและกรรมการผู้จัดการ (Country Leader and Managing Director) ของ Salesforce ประเทศไทย กล่าวว่า “ในยุค AI มาตรฐานประสบการณ์ลูกค้าสูงขึ้นอย่างมาก ลูกค้าต้องการการบริการที่รวดเร็ว เข้าใจง่าย และตอบโจทย์ความต้องการส่วนตัวได้อย่างแม่นยำ การใช้ระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเชิงลึก จะช่วยเปลี่ยนทุกจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับโรงแรมให้กลายเป็นประสบการณ์ที่เชื่อมโยงและมีคุณค่าตลอดการเดินทาง”
OneTrust แพลตฟอร์มชั้นนำด้านการกำกับดูแลที่รองรับการใช้ AI จะมีบทบาทสำคัญในการดูแลให้การจัดการข้อมูลลูกค้าเป็นไปอย่างมีความรับผิดชอบและสอดคล้องกับกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวในระดับสากล โดยได้ผสานระบบบริหารจัดการความเป็นส่วนตัวและความยินยอมไว้เป็นส่วนหนึ่งของสถาปัตยกรรมแพลตฟอร์มโดยตรง ช่วยให้ ไมเนอร์ โฮเทลส์ สามารถเพิ่มขีดความสามารถด้านการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าเฉพาะบุคคล ควบคู่ไปกับการรักษาความโปร่งใสและความเชื่อมั่นของลูกค้า
“ความยินยอมจากลูกค้าคือรากฐานสำคัญของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืน และเป็นกลยุทธ์การจัดการข้อมูลที่มั่นคง” Arran Mulvaney, Regional Director, ASEAN ของ OneTrust กล่าว “ด้วยการฝังมาตรการด้านความเป็นส่วนตัวและการกำกับดูแลไว้ในแพลตฟอร์มตั้งแต่เริ่มต้น ไมเนอร์ โฮเทลส์ แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นที่ชัดเจนต่อผู้เข้าพัก โดยยกระดับการใช้ข้อมูลอย่างมีความรับผิดชอบให้เป็นเรื่องสำคัญตั้งแต่ต้น ไม่ใช่สิ่งที่ทำภายหลัง”
แพลตฟอร์มใหม่นี้จะสนับสนุนการพัฒนาขีดความสามารถใหม่ ๆ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อยกระดับทั้งการมีส่วนร่วมของลูกค้าและประสิทธิภาพการดำเนินงาน โดยระบบเอเจนต์อัจฉริยะจะช่วยให้ทีมดูแลลูกค้าและพนักงานของโรงแรมตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ขณะที่เครื่องมือด้านการมีส่วนร่วมที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะช่วยสร้างปฏิสัมพันธ์เฉพาะบุคคล พร้อมนำเสนอคำแนะนำที่ชาญฉลาดในส่วนของประสบการณ์และการอัปเกรดบริการที่ครอบคลุมทั้งระหว่างการเข้าพักและในจุดหมายปลายทางต่าง ๆ เมื่อ AI เข้ามาเปลี่ยนวิธีที่นักเดินทางค้นหาและจองทริป แพลตฟอร์มนี้จะช่วยให้ ไมเนอร์ โฮเทลส์ ปรับตัวเข้าสู่ยุคใหม่ของการค้นหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งผู้ช่วยดิจิทัลจะมีบทบาทมากขึ้นในการชี้นำการตัดสินใจและเพิ่มโอกาสในการจอง
รวมระบบนิเวศดิจิทัลสู่การทำงานแบบบูรณาการ
Deloitte หนึ่งในบริษัทที่ปรึกษาทางธุรกิจครบวงจรชั้นนำของโลก ได้เข้ามาเป็นพันธมิตรด้านกลยุทธ์และการดำเนินงานให้กับ ไมเนอร์ โฮเทลส์ โดยขับเคลื่อนการออกแบบร่วมและการบูรณาการชุดเทคโนโลยีสำหรับอนาคตเข้าสู่รูปแบบการดำเนินงานขององค์กรอย่างเป็นระบบ โดย Deloitte ทำงานร่วมกับทุกฝ่ายเพื่อให้มั่นใจว่าขีดความสามารถด้าน AI ล่าสุดไม่ถูกนำไปใช้แบบแยกส่วนออกไป แต่ถูกฝังเข้าไปในกระบวนการหลัก การตัดสินใจ และวิธีการทำงาน เพื่อให้เหมาะสมกับ ไมเนอร์ โฮเทลส์ และลูกค้าในกว่า 63 ประเทศ
“การทรานส์ฟอร์มในระดับนี้ไม่เพียงต้องอาศัยเทคโนโลยีที่ทรงพลัง แต่ยังต้องสร้างความสอดคล้องภายในองค์กร และทำงานร่วมกับทีมปฏิบัติการในแต่ละประเทศเพื่อให้การใช้งานราบรื่นและมีประสิทธิภาพ” ดร. เมธินี จงสฤษดิ์หวัง กรรมการผู้จัดการ (Country Managing Partner) ของ Deloitte ประเทศไทย กล่าว “นับเป็นเกียรติอย่างยิ่งที่เราได้ร่วมมือกับ ไมเนอร์ โฮเทลส์ และพันธมิตรอื่น ๆ ในการสร้างระบบนิเวศเทคโนโลยีและกลยุทธ์การบูรณาการที่เหมาะสม เพื่อสร้างแพลตฟอร์มที่สามารถพัฒนาไปพร้อมกับธุรกิจ เปิดโอกาสใหม่ในการเติบโตและสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และเป็นแนวหน้าแห่งอนาคตของอุตสาหกรรมโรงแรม”
ด้วยแผนการพัฒนาต่อเนื่องในด้านประสบการณ์ดิจิทัล การขายที่เน้นประสบการณ์ และบริการที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไมเนอร์ โฮเทลส์ กำลังพัฒนาแพลตฟอร์มที่จะเป็นรากฐานของการบริการแบบเฉพาะบุคคลสำหรับรุ่นต่อไปครอบคลุมโรงแรมในพอร์ตโฟลิโอทั่วโลกของบริษัท ปัจจุบันไมเนอร์ โฮเทลส์ (Minor Hotels)มีโรงแรม รีสอร์ท และเรสซิเดนซ์ในเครือจำนวนมากกว่า 640 แห่งใน 63 ประเทศ ผ่านแบรนด์โรงแรมที่หลากหลาย อาทิ อนันตรา (Anantara) เอเลวาน่า คอลเลคชั่น (Elewana Collection) เดอะ โวลสลีย์ โฮเทลส์ (The Wolseley Hotels) ทิโวลี (Tivoli) ไมเนอร์รีเซิร์ฟ คอลเลคชั่น (Minor Reserve Collection) เอ็นเอช (NH) เอ็นเอช คอลเลคชั่น (NH Collection) นาว (Nhow) อวานี (Avani) คอล์แบร์ คอลเลคชั่น (Colbert Collection) โอ๊คส์ (Oaks) และ ไอสเตย์ (iStay) รวมถึงธุรกิจอื่น ๆ ที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหารและบาร์ กิจกรรมการท่องเที่ยว และแบรนด์ด้านสปาและเวลเนสระดับโลก และยังเป็นสมาชิกของ Global Hotel Alliance (GHA) ซึ่งเป็นพันธมิตรแบรนด์โรงแรมอิสระที่ใหญ่ที่สุดในโลก และมีโปรแกรมสะสมคะแนน Minor Discovery ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ GHA DISCOVERY อีกด้วย
