กนอ.ปลื้มผลการจัดการข้อร้องเรียนรอบระยะเวลา 12 เดือน (ต.ค. 63-ก.ย. 64) ผ่าน 7 ช่องทาง พบเรื่องร้องเรียน 18 เรื่อง ส่วนใหญ่เป็นเรื่องของสิ่งแวดล้อมและการบริหารจัดการ แต่ไม่พบเรื่องร้องเรียนด้านการให้บริการและอุบัติเหตุ กำชับทุกนิคมฯ เพิ่มความเข้มการกำกับดูแลโรงงานให้ปฏิบัติตามกฎหมาย
นายวีริศ อัมระปาล ผู้ว่าการการนิคมอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย (กนอ.) เปิดเผยว่า ปีงบประมาณ 2564 กนอ.ได้รับเรื่องร้องเรียนทั้งหมด 18 เรื่อง แบ่งเป็น เรื่องร้องเรียนด้านสิ่งแวดล้อม 12 เรื่อง และด้านบริหารจัดการ 6 เรื่อง ซึ่งเรื่องร้องเรียนด้านสิ่งแวดล้อมนั้นส่วนใหญ่เกิดจากกระบวนการผลิตของโรงงานในนิคมอุตสาหกรรม และการไม่ปฏิบัติตามกฎหมาย ระเบียบ ข้อบังคับ ของผู้ประกอบการในนิคมอุตสาหกรรม จึงกำชับให้เพิ่มมาตรการกำกับโรงงานให้ปฏิบัติตามกฎหมาย ระเบียบ ข้อบังคับอย่างเคร่งครัด พร้อมทั้งให้จัดทีมเฝ้าระวังและตรวจสอบคุณภาพอากาศ คุณภาพน้ำ คุณภาพเสียง ในบริเวณพื้นที่ที่ถูกร้องเรียน เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ รวมทั้งกำกับให้โรงงานจัดทำแผนการตรวจสอบประสิทธิภาพและบำรุงรักษาระบบบำบัดต่างๆ อย่างสม่ำเสมอ
“ส่วนเรื่องร้องเรียนด้านบริหารจัดการนั้น เกิดจากการความไม่เข้าใจของชุมชนและผู้ประกอบการเกี่ยวกับกฎหมาย ระเบียบ ข้อบังคับ และการดำเนินงานของ กนอ. จึงทำการชี้แจงชุมชนโดยรอบนิคมอุตสาหกรรมและผู้ประกอบการในนิคมอุตสาหกรรมให้รับทราบเกี่ยวกับกฎ ระเบียบ ข้อบังคับของ กนอ. และสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ชุมชน หน่วยงานท้องถิ่นในการกำกับดูแลโรงงาน โดยเฉพาะมาตรการป้องกันและแก้ไขผลกระทบสิ่งแวดล้อม และมาตรการติดตามตรวจสอบคุณภาพสิ่งแวดล้อม อย่างไรก็ตาม ในปีนี้ไม่พบเรื่องร้องเรียนด้านการให้บริการและด้านอุบัติเหตุ ซึ่งนับเป็นเรื่องที่ดี และเป็นไปตามมาตรฐานการจัดการความปลอดภัยกระบวนการผลิต (Process Safety Management : PSM) ที่กำชับให้ทุกโรงงานในนิคมอุตสาหกรรมที่เข้าข่าย ต้องจัดทำ PSM ให้เสร็จภายในปีนี้” นายวีริศกล่าว
ทั้งนี้ กนอ.ให้ความสำคัญต่อการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสีย โดยเฉพาะชุมชนรอบนิคมอุตสาหกรรม ซึ่งการจัดการข้อร้องเรียนถือเป็นหนึ่งในการปฏิบัติตามหลักการกำกับดูแลกิจการที่ดีในการดำเนินธุรกิจการจัดตั้งนิคมอุตสาหกรรม เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและการยอมรับของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่อการกำกับดูแลโรงงานอุตสาหกรรมในนิคมอุตสาหกรรม และการกำกับดูแลของ กนอ. โดยได้กำหนดนโยบายในการจัดการข้อร้องเรียน (Complaint handling policy outlines procedures) เพื่อเป็นมาตรฐานการปฏิบัติงานในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders) ตามประกาศ กนอ. ที่ 116/2564 เรื่อง การจัดการข้อร้องเรียน พ.ศ. 2564 ได้กำหนดกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนเพื่อเป็นกรอบแนวทางในการจัดการเรื่องร้องเรียนไว้ 3 กระบวนการ ได้แก่
1. กระบวนการรับเรื่องร้องเรียน 2. กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน และ 3. กระบวนการรายงานผลการจัดการเรื่องร้องเรียน โดย กนอ.จำแนกประเภทเรื่องร้องเรียนเป็น 4 ประเภท ประกอบด้วย 1. ด้านสิ่งแวดล้อม เช่น ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับกลิ่น, ฝุ่นละออง, น้ำเสีย, กาก/ขยะอุตสาหกรรม 2. ด้านบริหารจัดการ เช่น ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการให้บริการระบบสาธารณูปโภค, ความปลอดภัย, การจราจร/ขนส่ง 3. ด้านการให้บริการ เช่น ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการของผู้ปฏิบัติงานในนิคมอุตสาหกรรม และ 4. ด้านอุบัติเหตุ
เพื่อให้การบริหารจัดการข้อร้องเรียนเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด กนอ.ได้กำหนดช่องทางรับเรื่องร้องเรียนไว้ 7 ช่องทาง ได้แก่ 1. โทรศัพท์ กนอ./ ระบบ Call Center สำนักงานใหญ่/ SMS กลุ่มชุมชนและโรงงานในนิคมฯ สำนักงานนิคมอุตสาหกรรมทุกพื้นที่ 2. ยื่นเป็นหนังสือที่สำนักงานใหญ่/ สำนักงานนิคมอุตสาหกรรม/ สำนักงานท่าเรืออุตสาหกรรม หรือทางไปรษณีย์ 3. เว็บไซต์ กนอ. www.ieat.go.th 4. Facebook Fanpage กนอ. 5. I-EA-T Touch Application 6. สายด่วน 1111 สำนักนายกรัฐมนตรี และ 7. Line Application กลุ่มผู้ประกอบการ