แมคโดนัลด์ทดสอบระบบไดรฟ์-ทรูอัตโนมัติด้วยซอฟต์แวร์ AI ในสาขา 10 แห่งในชิคาโก พบทำงานได้อย่างแม่นยำถึง 85% และรองรับออร์เดอร์ได้ 80% ซึ่งนอกจากช่วยให้บริการลูกค้ารวดเร็วทันใจขึ้น และพนักงานสามารถโฟกัสกับความแม่นยำและคุณภาพของอาหารมากขึ้นแล้ว ยังลดโอกาสแพร่ระบาดของโควิด-19 เล็งปรับใช้เทคโนโลยีนี้กับสาขา 14,000 แห่งทั่วอเมริกาในอนาคต นอกจากนั้นบริษัทยักษ์ใหญ่ที่เป็นหนึ่งในผู้บุกเบิกวงการฟาสต์ฟูดสมัยใหม่แห่งนี้ยังมีแผนเพิ่มระบบครัวอัตโนมัติต่อไป
วิกฤตโควิด-19 นำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงมากมายในธุรกิจร้านอาหาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งตอนที่ไวรัสระบาดหนักจนทางการต้องสั่งห้ามลูกค้านั่งในร้านและซื้อกลับบ้านได้อย่างเดียว แต่ขณะเดียวกัน นี่อาจเป็นปัจจัยผลักดันให้ยอดขายฟาสต์ฟูดโตเร็วกว่าช่วงเวลาปกติ
ร้านแมคโดนัลด์ 10 สาขาในชิคาโกขณะนี้ ไม่มีพนักงานคอยรับออร์เดอร์ลูกค้าไดรฟ์-ทรู แต่ปล่อยให้คอมพิวเตอร์ที่เชื่อมต่อกับเมนูดิจิตอลรับหน้าที่แทน ซึ่งนอกจากรับออร์เดอร์แล้วยังสามารถแนะนำเมนูสำหรับลูกค้าที่ยังไม่แน่ใจว่าอยากสั่งอะไรด้วย
คริส เคมป์ซินสกี ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหาร (CEO) แมคโดนัลด์ เปิดเผยเมื่อวันพุธที่ผ่านมา (2) ว่า สาขาเหล่านั้นกำลังทดลองใช้เทคโนโลยีรับออร์เดอร์ด้วยเสียง ซึ่งพบว่า สามารถให้บริการถูกต้องถึง 85% และมีออร์เดอร์แค่ 1 ใน 5 ที่ต้องให้พนักงานช่วยจัดการ ผลลัพธ์คือ พนักงานสามารถทุ่มเทความสนใจให้กับความถูกต้องและคุณภาพของอาหารมากขึ้น รวมทั้งยังลดการสัมผัสหรือโอกาสที่ไวรัสโคโรนาจะแพร่ระบาด
ทั้งนี้ ช่วงทศวรรษที่ผ่านมา อุตสาหกรรมร้านอาหารเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ๆ มากขึ้นเพื่อนำไปปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและช่วยประหยัดแรงงาน
สำหรับแมคโดนัลด์นั้น ในปี 2019 ภายใต้การบริหารของสตีฟ อีสเตอร์บรูก CEO คนก่อน บริษัททุ่มทุนซื้อกิจการและเทคโนโลยีหลายอย่าง หนึ่งในนั้นคือการเข้าซื้อ Apprente ที่ใช้ซอฟต์แวร์ปัญญาประดิษฐ์ (AI) รับออร์เดอร์ลูกค้าไดรฟ์-ทรู
เคมป์ซินสกีสำทับว่า เทคโนโลยีนี้น่าจะต้องใช้เวลาอีก 1-2 ปีจึงจะสมบูรณ์ และความท้าทายสำคัญคือการนำไปปรับใช้กับสาขาทั้งหมด 14,000 แห่งทั่วอเมริกาที่มีโปรโมชั่น เมนู สำเนียงท้องถิ่น สภาพอากาศแตกต่างหลากหลายอย่างมาก
นอกจากนั้นยังมีอีกความท้าทายคือ การฝึกพนักงานให้หยุดตัวเองไม่เข้าไปช่วยระบบ AI รับออร์เดอร์ไดรฟ์-ทรู
CEO แมคโดนัลด์เสริมว่า บริษัทกำลังหาวิธีเพิ่มระบบอัตโนมัติในครัว เช่น การทอดและย่าง อย่างไรก็ตาม เขาคิดว่า คงต้องรออีก 5 ปีจึงจะสามารถปรับใช้เทคโนโลยีนี้ทั้งหมด นอกจากนั้นระดับการลงทุนที่จำเป็นขณะนี้ยังไม่ใกล้เคียงจุดคุ้มทุนในมุมมองของต้นทุนค่าแรงพนักงาน เพื่อทำให้ทางเลือกนี้เป็นการตัดสินใจทางธุรกิจที่ดี
และเนื่องจากเทคโนโลยีร้านอาหารเปลี่ยนแปลงเร็วมาก ดังนั้น เขาจึงคิดว่า แมคโดนัลด์ไม่ควรขับเคลื่อนนวัตกรรมด้วยตนเองหรือไล่ตามเทคโนโลยีใหม่ๆ ตลอดเวลา แต่กลยุทธ์ปัจจุบันของบริษัทคือ รอจังหวะเวลาที่เหมาะสม